香港友邦保险：针对年轻市场 产品须易见易接触易用

疫情打击全球经济，没有哪行业可独善其身，关键是如何走下去，化危为转机。AIA友邦保险集团首席市场总监施斌陞提出两点：一是数码营销已成大势所趋，回不了头；二是品牌不能只是「保偿」的角色，要与客户一起经历各阶段，要「From Payer to Partner」。

新冠肺炎影响全球已逾一年，死亡人数仍在上升。施斌陞感到一点安慰的是，香港友邦保险调查发现在去年尾进行的调查中發现，大多受访者已能抱着较为乐观的心态，去面对疫情的挑战。对前景乐观、积极生活、自我鼓励、了解自己及自己的情绪、能够自我独立的感觉、维持高质素的人际关係、坚持学习及發掘新事物及安排休息时间等，都有助面对新冠疫情。疫情令大众更关心自己的健康，施斌陞相信，对香港保险业界可能是另一机遇。尤其是一些之前未感到需要购买保险产品的年轻人，现在可能另有想法。「我们以更数码化、目标化及个人化的方式，去接触他们。」接触新一代潜在顾客时，發现他们需要的，不单只有保障，更会欣赏香港保险业者，对他们的生活、健康有新的建议。

加强培训前綫顾问 用大数据

「年轻人都爱先上网了解、学习，再寻找专业的建议。」

因此，施斌陞相信，品牌资讯及产品必须做到「易见、易接触及易用」（visible、accessible、available）。「必须够敏捷，任何时间、地点都可回应市场需求。」然而，他不同意客户不需要前綫销售顾问。

「90%的客户进行实体或虚拟面对面谘询前，都曾上网寻找相关资讯。」

即是说，网上搜寻资料是购买旅程的其中一个过程，面对面谘询仍有需要，但可以搬到网上进行。为了应对市场的变化，施斌陞表示要增加对前綫顾问的培训及帮助。除了提供数码工具外，还要培训他们应用新工具及大数据。举例如何透过社交媒体与客户保持联络，介绍最新产品，同时又要提供个人化的服务。

数码销售模式 不会走回头

疫情改变上班族的工作模式，消费者的购买习惯，疫后会否回到过去？施斌陞坦言，客户的需求及习惯，一旦改变了就不会走回头路。数码化的销售模式，个人化的产品趋势，只会一直向前走。他预计，未来有足够的个人化数据、行为资料后，可更进一步提供更个人化的产品。

「客户只需购买他想要的保障，不再有捆绑式的产品，这亦是品牌未来的發展方向。」

他坦言，AIA香港友邦保险在这方面做得不错，相信今年可以推出更多更个人化的产品。谈到未来的挑战，他指品牌及服务要做到易见、易接触及易用，是一大关键，在科技、宣传上仍要下工夫。

「品牌如何停留在客户的脑海中，预测客户的喜好及变化，如何能满足需求的变化。」

此外，是要改变大众对保险的看法，保险不应是一种生活上的「辅助」，变成一种主要的需要。客户更可透过改善自己的生活来控制保费，不再是过往的单一模式，更不要付款买不必要的东西。

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